近日，市快递行业协会和市消费者协会联合开展了快递服务满意度调查活动，这也是镇江市首次对快递行业进行满意度调查。本次调查采用问卷、微信及网络三种方式进行，近3000名消费者参与。调查结果显示，镇江市快递服务的普及率达100%，总体满意度为87.59%。超六成受访者使用快递是因为网上购物，其中，一周使用一次及一次以上快递服务的占59.56%。

快递服务总体满意度为87.59%

《镇江市快递业服务质量满意度调查结果通告》显示，镇江市快递服务的普及率达100%。受访者对快递服务满意和基本满意的占比分别为33.40%和54.19%，不满意的占比为3.10%，认为行业服务水平参差不齐的占比为9.31%。也就是说，受访者对快递服务的总体满意度为87.59%。

此次调查显示，使用快递服务时，受访者最看重的是快递的速度，其次是安全性、快递揽投人员的服务态度和价格。不过，在快递的速度上，消费者的接受度也趋向理性，一半以上的受访者认为，长三角地区快递全程时间在三天以内为满意。

此次调查还涉及业务服务环节方面，受访者对我市23个快递品牌进行了选择和评价。在快递服务中，受访者认为最不能接受的是货物的缺失或破损，其次是不能按时到货和服务态度差，价格过高也不能接受。不过在揽收方面，受访者对揽收人员服务态度评价较高，对收费标准基本认可。售后服务方面，发生服务纠纷的主要原因是不能按时到货，再者是签收后发现问题索赔难。

纠纷集中在快件签收派送环节

调查中发现，镇江市快递服务在很多环节上仍存在一些问题，受访者对货物的寄递时限、寄递货物的完好度、格式条款公平合理等评价较低。据市邮管局相关负责人介绍，今年上半年，镇江市接到申诉的问题主要集中表现在快件签收和派送的环节，这与本次快递服务满意度调查的结果基本相符。

市民张小姐今年4月进行网上购物，快件外包装破损，对于先签收还是先验视的问题，收件人与快递员争执不下，后来张小姐向快递企业进行了投诉。市邮管局市场监管处负责人表示，先签收还是先验视的问题确实经常引发纠纷，这主要还是收件人和快递员对相关法规了解不够。我国《快递市场管理办法》第十七条明确规定，经营快递业务的企业投递快件(邮件)，应当告知收件人当面验收。快件(邮件)外包装完好的，由收件人签字确认。投递的快件(邮件)注明为易碎品及外包装出现明显破损的，企业应当告知收件人先验收内件再签收。企业与寄件人另有约定的除外。

对于快件派送环节导致的延误、快件超区不派送、快件丢失理赔等相关问题，国家相关的法律法规也都有明确的规定。而调查中发现，受访者遭遇快递消费纠纷时，仍有16.22%的人选择生气而不做任何行动。市邮管局市场监管处负责人表示，遇到快递消费纠纷时，消费者可通过联系杭州快递公司客服、向消费者协会投诉或向邮政管理部门申诉等途径维护自己的合法权益。

作者：杭州速运达物流